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name: customer-success-plan description: "Construir un plan conjunto de éxito del cliente para una cuenta específica. Usar cuando se solicite crear un plan de éxito, plan de éxito conjunto, plan de acción mutuo o plan de incorporación de clientes. Produce un plan de éxito estructurado con objetivos empresariales, hitos, métricas de éxito, propiedad y una hoja de ruta de 90-180 días."

Skill: Plan de Éxito del Cliente

Este skill produce un plan conjunto de éxito del cliente — un documento vivo compartido entre el CSM y el cliente que alinea resultados, hitos y compromisos mutuos. El resultado está listo para coautorizar con el cliente en una llamada de inicio o QBR.

Entradas Requeridas

Trabajar con lo que se proporcione. Si falta alguno de estos elementos, aun así producir el resultado completo: completar cada vacío con una suposición razonable marcada (asumido, confirmar) y listar esas suposiciones al final. Hacer una pregunta solo cuando falta el tema central (no hay nada sobre lo que escribir).

• Nombre de la cuenta e industria
• Producto / plan comprado
• Stakeholders clave — defensor del cliente y comprador económico
• Objetivos empresariales declarados del cliente — ¿por qué compraron? ¿Qué problema están resolviendo?
• Plazo del contrato y fecha de renovación
• Etapa actual de incorporación (cliente nuevo / expansión / post-QBR / pre-renovación)
• Asientos / licencias / uso comprados
• Riesgos conocidos — brechas de adopción, incertidumbre sobre el defensor, prioridades competentes

Estructura del Resultado

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Plan de Éxito del Cliente: [Nombre de la Cuenta]

Producto: [Nombre del producto / nivel del plan] Plazo del contrato: [Fecha de inicio → Fecha de renovación] CSM: [Nombre] Defensor del cliente: [Nombre, Cargo] Patrocinador ejecutivo del cliente: [Nombre, Cargo — si se conoce] Última actualización: [Fecha] Estado: [Activo / En revisión / Completado]

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1. Objetivos de la Asociación

¿Cómo se vería el éxito para [Nombre de la Cuenta] al término del contrato?

[Escribir 2–3 oraciones describiendo el objetivo central del cliente en lenguaje claro — qué están tratando de lograr en su negocio, no qué características están usando.]

Objetivo empresarial principal: [p. ej. Reducir el tiempo de contratación en un 30% en los equipos de ingeniería] Objetivo secundario: [p. ej. Consolidar tres herramientas heredadas en una plataforma, ahorrando £X/año] Declaración de éxito (palabras del cliente): "[Cita directa del defensor sobre cómo se vería el éxito — pedir esto en el inicio]"

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2. Métricas de Éxito

Definir cómo ambas partes medirán el éxito. Acordadas en la llamada de inicio y rastreadas en QBRs.

Métrica	Línea de base (hoy)	Objetivo	Antes de	Fuente de datos
[p. ej. Utilización de asientos]	[X%]	[≥ 80%]	[Mes 3]	[Analítica del producto]
[p. ej. Tiempo de contratación]	[X días]	[< Y días]	[Mes 6]	[ATS del cliente]
[p. ej. Reportes producidos/mes]	[X]	[≥ Y]	[Mes 3]	[Analítica del producto]
[p. ej. NPS]	[X]	[≥ 8]	[Mes 6]	[Encuesta trimestral]

Indicadores adelantados (signos tempranos de que el plan va por buen camino):

• [p. ej. 5+ usuarios inician sesión en las primeras 2 semanas]
• [p. ej. Primer flujo de trabajo automatizado dentro de 30 días]
• [p. ej. El defensor presenta la herramienta a su equipo al final del Mes 1]

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3. Hoja de Ruta de Hitos

Desglosar el viaje de éxito en fases con hitos claros y propietarios:

Fase 1: Incorporación (Mes 1)

Hito	Propietario	Fecha de vencimiento	Estado
Configuración de administrador completa (SSO, permisos, integración de datos)	[Contacto de IT]	[Fecha]	[ ]
Todos los asientos comprados activados y usuarios invitados	[Defensor]	[Fecha]	[ ]
Flujo de trabajo central [X] configurado y probado	[CSM + Defensor]	[Fecha]	[ ]
Primera sesión de capacitación entregada (todos los equipos)	[CSM]	[Fecha]	[ ]
Llamada de inicio completada y plan de éxito cofirmado	[CSM + Defensor]	[Fecha]	[ ]

Fase 2: Adopción (Meses 2–3)

Hito	Propietario	Fecha de vencimiento	Estado
[Característica principal] en uso diario activo por ≥ X usuarios	[Defensor]	[Fecha]	[ ]
Primer resultado empresarial logrado y documentado	[Defensor + CSM]	[Fecha]	[ ]
Check-in de 30 días completado	[CSM]	[Fecha]	[ ]
[Flujo de trabajo avanzado] habilitado para usuarios avanzados	[CSM]	[Fecha]	[ ]

Fase 3: Valor (Meses 4–6)

Hito	Propietario	Fecha de vencimiento	Estado
QBR 1 entregado — evidencia de ROI presentada	[CSM + AE]	[Fecha]	[ ]
Métrica de éxito [X] alcanza el objetivo	[Defensor]	[Fecha]	[ ]
Caso de uso de expansión identificado e introducido	[AE]	[Fecha]	[ ]
Llamada de referencia o estudio de caso acordado	[Defensor]	[Fecha]	[ ]

Fase 4: Renovación y Expansión (Meses 7–12)

Hito	Propietario	Fecha de vencimiento	Estado
QBR 2 entregado — conversación de renovación iniciada	[CSM + AE]	[Fecha]	[ ]
Propuesta de renovación enviada	[AE]	[Fecha]	[ ]
Renovación de expansión o plana firmada	[AE]	[Fecha]	[ ]

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4. Compromisos Mutuos

Los planes de éxito funcionan cuando ambas partes se comprometen. Documentar lo que cada lado hará:

[Vendedor] se compromete a:

• CSM dedicado disponible [X días/semana / por correo electrónico dentro de 24 horas]
• [Llamada / check-in / actualización asincrónica] mensual con el defensor
• QBR cada [90 días] con resumen ejecutivo e informe de ROI
• Soporte prioritario para [Cuenta] — SLA de respuesta de [X horas] para problemas P1
• Vista previa de la hoja de ruta para características próximas relevantes
• [Cualquier otro compromiso específico realizado en el ciclo de ventas]

[Nombre de la Cuenta] se compromete a:

• Defensor disponible para [check-in de 30 minutos mensual]
• Los usuarios completan la capacitación de incorporación antes de [fecha]
• Retroalimentación sobre la experiencia del producto compartida mensualmente (asincrónica o sincrónica)
• El patrocinador ejecutivo participa en QBR 1 y discusión de renovación
• Proporcionar datos de resultado al CSM trimestralmente para rastreo de ROI

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5. Plan de Compromiso de Stakeholders

Stakeholder	Rol	Frecuencia de compromiso	Formato	Propietario
[Defensor]	Propietario del día a día	Semanal (asincrónico) + Mensual (llamada)	Slack / Correo + Zoom	CSM
[Comprador económico]	Titular del presupuesto	Trimestral	QBR (presencial o video)	CSM + AE
[Contacto de IT]	Propietario de integración	Según sea necesario	Correo	CSM
[Usuarios finales]	Usuarios activos	Solo capacitación	Sesión grupal	CSM

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6. Riesgos y Mitigación

Riesgo	Probabilidad	Impacto	Plan de mitigación
Baja adopción en los primeros 30 días	[M]	[A]	CSM organiza incorporación en vivo; el defensor envía comunicaciones internas día 1
El defensor cambia de rol	[B]	[A]	Multihilo: introducir al CSM a 2 stakeholders adicionales antes del Mes 2
Presión presupuestaria en la renovación	[M]	[A]	Construir caso de ROI mensualmente; documentar valor continuamente
Las prioridades competentes retrasan el lanzamiento	[A]	[M]	Acordar ruta de adopción mínima viable con el defensor; no requerir perfección para declarar valor

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7. Plan de Comunicación

Comunicación	Audiencia	Frecuencia	Formato	Propietario
Actualización de salud	Defensor	Mensual	Resumen por correo (3 puntos: qué va bien, qué necesita atención, una solicitud)	CSM
QBR	Defensor + Ejecutivo	Trimestral	Llamada de video de 45 min con presentación	CSM + AE
Actualizaciones de producto	Defensor	Según se lance	Correo de notas de la versión	CSM
Estado de soporte	Defensor	Cuando haya tickets abiertos	Correo / Slack	Soporte + CSM

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8. Ruta de Escalada

Si el plan de éxito se desvía:

Desencadenante	Acción	Propietario	Cronograma
La salud baja a Ámbar	Revisión interna + llamada con el defensor en 5 días	CSM	Inmediato
La salud baja a Rojo	Incluir liderazgo de CS + AE; borrador de escalada preparado	Gerente de CS	Dentro de 24 horas
El defensor no responde por >10 días	El AE intenta contactar al patrocinador ejecutivo	AE	Después de que falla el intento del CSM
Adopción <40% al Mes 3	Sesión de habilitación de emergencia + plan de hito revisado	CSM	Dentro de 1 semana de la bandera

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Materiales Más Profundos

Este skill viene con archivos de apoyo — usarlos cuando estén disponibles:

• references/outcome-contracting.md — Outcome Contracting: Planes de Éxito Que Vinculan a Ambos Lados. Aplicarlo mientras se produce el resultado; lleva la calibración y los juicios de valor que el resumen del método anterior comprime.
• templates/success-plan.md — una versión para completar del resultado con los portales de calidad en línea. Ofrecerlo cuando el usuario quiera trabajar el documento ellos mismos en lugar de tenerlo generado.

Rúbrica de Puntuación (0–40)

Calificar cualquier resultado de este skill antes de entregarlo; 32+ es de calidad de envío.

Dimensión	0	5	10
Orientación a resultados	Todas las métricas son números de uso de producto controlados por el vendedor	Las métricas empresariales del cliente están presentes pero faltan líneas de base, objetivos o fuentes de datos	Resultados empresariales del cliente con línea de base, objetivo, fecha y fuente de datos — además de indicadores adelantados
Propiedad y fechas	Propietarios en blanco, "equipo de CS" o fechas dejadas TBD	Propietarios nombrados solo en el lado del vendedor; hitos del lado del cliente sin dueño	Cada hito tiene un propietario nombrado en el lado correcto de la tabla y una fecha confirmada
Mutualidad	Lee como la lista de tareas interna del vendedor	Los compromisos del cliente están listados pero vagos o claramente no acordados	Ambos lados llevan compromisos concretos; el patrocinador ejecutivo tiene un rol de compromiso nombrado; compartible tal como está escrito
Realismo de riesgos	Sin registro de riesgos	Riesgos genéricos; falta el cambio del defensor y la baja adopción	Incluye cambio del defensor y baja adopción con mitigaciones, propietarios y desencadenantes de escalada

Controles de Calidad

• Las métricas de éxito son las métricas del cliente — no solo métricas de uso de producto
• Los hitos tienen propietarios específicos y fechas de vencimiento — no "TBD"
• La sección de compromisos mutuos es genuinamente mutua — no solo lo que hará el vendedor
• El registro de riesgos incluye cambio del defensor y baja adopción
• El plan está escrito para compartir con el cliente — sin comentarios solo internos en este documento
• El patrocinador ejecutivo está identificado y tiene un rol de compromiso

Antipatrones

• No definir métricas de éxito que el vendedor controla — las métricas deben reflejar los resultados empresariales del cliente
• No establecer fechas de hitos sin confirmación del cliente — los cronogramas unilaterales socavan la propiedad conjunta
• No crear un plan que el cliente no ha acordado — debe ser mutuo, no un plan interno del CSM
• No dejar campos de propiedad en blanco o asignados a "equipo de CS" — cada acción necesita un propietario nombrado
• No confundir hitos de adopción de producto con resultados empresariales del cliente — ambos son necesarios pero no son lo mismo

Ejemplos de Frases Desencadenantes

• "Construir un plan de éxito para [Nombre de la Cuenta] que acaba de firmar"
• "Crear un plan conjunto de éxito del cliente para nuestro nuevo cliente empresarial"
• "Escribir una hoja de ruta de éxito del cliente de 6 meses para [Empresa]"
• "Necesito un plan de acción mutuo para nuestro QBR con [Cuenta]"
• "Generar un plan de éxito del cliente para una cuenta en riesgo"